Wie man ein Konfliktgespräch richtig vorbereitet und führt

Wenn unterschiedliche Persönlichkeiten im Arbeitsalltag aufeinander treffen, dann sind Konflikte kaum vermeidbar. Ein Konfliktgespräch kann verhindern, dass eine Situation eskaliert. Denn im besten Fall sind Konflikte eine Chance, bessere Lösungen für alle Beteiligten zu finden.

Wenn Konflikte nicht adressiert werden, können ungelöste Streitigkeiten auf Dauer das Betriebsklima belasten und die Abläufe stören.

Die Notwendigkeit von Konfliktgesprächen liegt also auf der Hand. Dennoch scheuen sich viele Führungskräfte und Mitarbeiter*innen leider immer noch vor der unangenehmen Konfrontation.

Das Gute ist: Konflikte lösen kann man lernen! Wie Sie dazu am besten vorgehen, erfahren Sie in unserem Artikel Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Methoden & Strategien.

In diesem Artikel decken wir aber ersteinmal auf, welche Konflikte in Unternehmen überhaupt entstehen und warum es so wichtig ist, diese zu lösen.

Außerdem erfahren Sie, wie Sie ein Konfliktgespräch souverän vorbereiten, durchführen und welche Fettnäpfchen Sie dabei vermeiden sollten.

Was ist ein Konfliktgespräch?

Ein Konfliktgespräch, auch Streitgespräch genannt, hat das Ziel, vorhandene Konflikte durch eine gezielte Lösungssuche aufzuklären.

Im Idealfall wird eine für alle Beteiligten tragfähige Lösung gefunden – eine sogenannte Win-Win Situation.

Am Konfliktgespräch nehmen mindestens zwei Personen oder deren Vertreter*innen teil. Wenn nötig, kann auch eine neutrale Partei, wie ein*e Schlichter*in oder Mediator*in, hinzugezogen werden.

Was für Konflikte entstehen in Unternehmen?

Im Arbeitsalltag entstehen hauptsächlich zwischenmenschliche Konflikte. Dafür gibt es verschiedene Gründe:

• unterschiedliche Ansichten bezüglich einer Sache, zum Beispiel der Vorgehensweise in einem Projekt
• persönliche Gründe, wenn sich beispielsweise zwei Kolleg*innen einfach nicht leiden können
• natürlicher Teil der Teamentwicklung.

Neben den zwischenmenschlichen Konflikten entstehen auch systemische Konflikte. Dabei stehen Mitarbeiter*innen mit bestehenden Systemen im Unternehmen in Zwietracht.

Dies geschieht zum Beispiel, wenn ein*e Mitarbeiter*in wiederholt Regeln missachtet. Auch die Unzufriedenheit mit bestimmten Abläufen und Vorgehensweisen in der Firma kann auf Dauer zu Streit führen.

Konkrete Beispiele von Konflikten sind:

• Ein Streit entsteht unter Kolleg*innen über die Lautstärke beim Telefonieren im Büro.
• Ein*e Mitarbeiter*in verhält sich unhöflich gegenüber einem*einer Kund*in und der*die Vorgesetzte muss dieses Fehlverhalten zur Sprache bringen.
• Ein*e Kund*in ist unzufrieden mit der letzten Warenlieferung und ein*e Angestellte*r muss sich damit auseinandersetzen.

Warum sollten Konflikte aktiv gelöst werden?

Dauerhafte, nicht bewältigte Konflikte haben negative Konsequenzen, die nicht zu unterschätzen sind.

Arbeitnehmer*innen und Führungskräfte verschwenden 3,3 Stunden pro Woche mit Konflikten.

In einer Studie gaben 56 % der Angestellten an, sich „immer” oder „regelmäßig” mit Streitigkeiten am Arbeitsplatz auseinandersetzen zu müssen.

Dies trägt dazu bei, dass deutsche Arbeitnehmer*innen und Führungskräfte im Durchschnitt ganze 3,3 Stunden pro Woche mit Konflikten verschwenden.

Wenn ungelöste Auseinandersetzungen in der Luft hängen, beschäftigt das die beteiligten Personen und sie wenden oft weniger Energie für ihre Arbeit auf. Dies führt zu einem enormen Produktivitätsverlust.

Weitere Folgen von nicht bewältigten Konflikten können sein:

• erhöhte Krankheits- und Fehltage
• sinkende Mitarbeiter*innen-Zufriedenheit
• Mitarbeiter*innen-Bindung
• schlechtere Betriebsergebnisse
• erhöhte Fluktuation

Konflikte haben aber auch eine gute Seite. Sie zeigen auf, wo es Veränderungsbedarf gibt, wo etwas verbessert werden könnte und geben Ansatzpunkte zur persönlichen Entwicklung.

Durch einen offenen, konstruktiven Umgang mit Konflikten können gewinnbringenden Lösungen für alle geschaffen werden. Auf Dauer verbessern sich dadurch die Beziehungen unter den Mitarbeiter*innen, die Mitarbeiter*innen-Motivation und das gesamte Betriebsklima.

Wie läuft ein Konfliktgespräch ab?

Ob Führungskraft oder Mitarbeiter*in, jeder profitiert davon zu lernen, wie man Konflikte erfolgreich auflöst.

Bevor wir Ihnen zeigen, wie das genau geht, ist es wichtig zu erwähnen, dass Konfliktgespräche immer möglichst zeitnah erfolgen sollten. Oft hoffen die Beteiligten, dass sich der Streitfall von allein löst, was leider selten der Fall ist.

Je länger Sie warten, desto unangenehmer wird die Situation. Deshalb sollte man so bald wie möglich mit der Vorbereitung beginnen.

Der Ablauf eines Konfliktgesprächs kann wie folgt aussehen:

Wie bereitet man ein konfliktgespräch vor?

Eine gute Vorbereitung ist das A und O für ein konstruktives Konfliktgespräch. Die folgenden 6 Punkte sollten Sie in Ihrer Vorbereitung durchlaufen:

1. Ort auswählen

Ein Gespräch zwischen Tür und Angel führt selten zum Ziel. Wählen Sie einen ruhigen, neutralen Ort, an dem sich alle Beteiligten sicher und unbeobachtet fühlen. 

Dies kann auch ein nahegelegenes Café sein, wenn es im eigenen Unternehmen keinen geeigneten Raum gibt.

2. Zeitpunkt festlegen

Auch wenn es wichtig ist Konflikte zeitnah anzusprechen, ist es wenig ratsam ein Gespräch anzusetzen, wenn Beteiligte unter Termindruck stehen. Dann ist es besser, etwas abzuwarten, bis sich der Stress gelegt hat.

3. Beteiligte zum Gespräch einladen

Teilen Sie unbedingt den Grund für das Gespräch mit. Jede*r sollte in der Lage sein, sich entsprechend vorzubereiten.

4. Gesprächsziele definieren

Überlegen Sie sich, was Sie mit dem Gespräch erreichen möchten. Was ist das Mindestziel? Wie würde die Ideallösung aussehen?

5. Regeln für das Konfliktgespräch festlegen

Zu den Regeln gehört es, klassische Gesprächsregeln zu achten und zu akzeptieren. Zum Beispiel kann festgelegt werden, dass alle Beteiligten ihre Sorgen äußern dürfen, ohne Angst zu haben, unterbrochen oder bewertet zu werden.

Die Regeln sollten vorab mit allen Beteiligten besprochen werden.

6. Gesprächsstrategie planen - das KULT Modell

Das Ziel ist, die Konfliktsituation möglichst systematisch zu bewältigen. Wenn Sie im Vorfeld einen Gesprächsleitfaden entwickeln, können Sie viel souveräner und sachlicher auftreten. Dabei kann Ihnen das KULT-Modell helfen, welches das Gespräch in 4 Phasen unterteilt:

‍K – Klärung

‍Am Anfang geht es darum, zu klären, was genau das Problem ist. Wie wirkt sich der Konflikt auf die Beteiligten aus? Welche Konsequenzen gibt es?

‍U – Ursachen

‍Im zweiten Schritt werden die Ursachen beleuchtet. Worauf lässt sich der Konflikt zurückführen? Wie lang hält er schon vor? Hier lohnt es sich mehrmals nachzufragen, um den Kern des Problems zu identifizieren.

‍L – Lösung

‍Es werden verschiedene Lösungsansätze gesammelt. Dabei sollten alle Beteiligten zur Sprache kommen und eine gemeinsame Basis finden. Wichtig ist natürlich, dass die ausgewählte Lösung auch umsetzbar ist.

‍T – Transfer

‍Zu guter Letzt sollte diskutiert werden, wie alle Beteiligten sicherstellen können, dass die Vereinbarungen auch in der Praxis umgesetzt werden.

Wie führt man ein erfolgreiches Konfliktgespräch?

Egal in welcher Form Sie am Gespräch teilnehmen, dies sollten Sie beachten:

Sich bedanken

Sie können einen positiven Einstieg ins Gespräch finden, indem Sie allen Beteiligten für ihre Zeit und Redebereitschaft danken. 

Wenn sich die Parteien auf ein Gespräch einlassen, bedeutet das, dass sie grundsätzlich an einem guten Miteinander interessiert sind. Dies sollte anerkannt werden.

Aktiv zuhören

Aufmerksames Zuhören ist ein Zeichen, dass Sie die Situation ernst nehmen und Ihre Gesprächspartner respektieren.

Um sicherzustellen, dass alle Beteiligten nicht aneinander vorbeireden, können Sie das Gesagte kurz in Ihren eigenen Worten wiederholen.

Formulierungen wie „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann …” oder „Darf ich das zusammenfassend so verstehen, dass …” helfen Ihnen dabei.

Dies gibt dem Gesprächspartner die Gelegenheit, weitere Details hinzuzufügen oder ein Missverständnis zu revidieren.

Nachfragen

Fragen Sie immer nach, wenn etwas unklar ist. Dafür können Sie Verständnisfragen wie „Was genau meinen Sie mit …” nutzen.

Dies ist besser als den weiteren Gesprächsverlauf auf Annahmen und Vermutungen aufzubauen, die sich im Endeffekt vielleicht als falsch herausstellen.

Denkanstöße anbieten

Oft können sich Streitgespräche festfahren, wenn die Beteiligten an denselben Punkten hängen bleiben. Diese Situation können Sie mit Fragen auflösen, die die Teilnehmer*innen über die momentane Situation hinaus denken lassen.

Formulierungen wie „Was wäre, wenn … “ oder „Wie könnte die Ideallösung aussehen?” erweitern den Horizont, sodass das Gespräch auf einer anderen Ebene weiter verlaufen kann.

Was sollte man bei einem Konfliktgespräch vermeiden?

Konfliktsituationen sind leider mit Fettnäpfen gespickt. Diese können ein Gespräch schnell aus dem Ruder laufen lassen. Die folgenden gilt es zu vermeiden:

Mit einem Lösungsvorschlag beginnen

Instinktiv beginnen viele Menschen Krisengespräche mit einem Lösungsvorschlag. Auch wenn dieser noch so freundlich formuliert ist, empfindet ihn Ihr Gegenüber meist als Verhaltensanweisung und reagiert darauf mit einer Abwehrhaltung.

Besser: Den Konflikt und die unterschiedlichen Sichtweisen erfassen, bevor an gemeinsamen Lösungen gearbeitet wird.

Emotional werden

Auch wenn das Ziel ist, auf einer sachlichen Ebene zu diskutieren, lassen sich Emotionen nicht vermeiden. Es ist sogar wichtig diese zuzulassen.

Kritisch wird es allerdings, wenn diese in Anschuldigungen und Vorwürfe übergehen.

Besser: Gefühle in Ich-Aussagen verpacken, wie zum Beispiel, „Ich fühle mich gestört, wenn …”

Immer ein Gegenargument parat haben

Es ist nur menschlich, auf konfrontierende Aussagen reagieren zu wollen. Wenn Sie allerdings auf nicht förderliche Argumente Ihres Gegenübers eingehen, verstärken Sie sie nur und lenken mitunter von Ihrem eigentlichen Anliegen ab.

Besser: Auf den Schlagabtausch verzichten. Akzeptieren Sie die Sichtweise Ihres*Ihrer Gesprächspartner*in und konzentrieren Sie sich auf die Lösungsfindung.

Pauschalisieren

Pauschalisierende Aussagen wie “Sie sind immer … “ sind leider in vielen Kritikgesprächen zu hören, aber absolut nicht förderlich.

Ihr Gegenüber fühlt sich persönlich angegriffen und reagiert abwehrend.

Besser: Auf eine konkrete Situation eingehen und die persönlichen Bedürfnisse, anstatt das (Fehl-)verhalten des Gegenübers in den Vordergrund stellen.

Partei ergreifen

Wenn Sie als Moderator*in an einem Konfliktgespräch teilnehmen, ist es wichtig absolut neutral zu bleiben.

Auch wenn Sie innerlich einer Partei zustimmen, zeigen Sie Verständnis für alle Sichtweisen und fokussieren Sie sich auf die Lösungsfindung.

Was Sie noch tun können

Stellen Sie sich eine Unternehmenskultur vor, in der Konflikte konstruktiv und sachlich ausgetragen werden und zur kontinuierlichen Verbesserung der Arbeitsabläufe und zwischenmenschlichen Beziehungen beitragen. Wäre das nicht ideal?

Dies muss keine Wunschvorstellung bleiben. Jede*r einzelne kann tagtäglich dazu beitragen.

Am schnellsten könnten Sie dies umsetzen mit gezielten Trainings zum Thema Konfliktmanagement. In einer Studie gaben 95 % der Befragten, die ein solches Training durchlaufen haben, an, dass es ihnen geholfen hat besser mit Konflikten umzugehen.

Dies ist besonders wichtig in der Führungskräfteentwicklung. Frischgebackene Führungskräfte müssen lernen, diesen wichtigen Teil der Mitarbeiter*innen-Führung souverän zu meistern.

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